Image not available

Skype for Business er i fuld gang med at erstatte Lync rundt omkring på de danske arbejdspladser og i Cirque har vi også ganske travlt med at rulle den nye platform ud.

Image not available
Image not available
Image not available

Michael Birch

Aug. 20, 2015

Nogle gange sidder han nærmest i kosteskabet. Hvad laver han dog der? Han skal ind på scenen og være med til at drive forretningen fremad.

Image not available

Mads Blicher Fosselius

Image not available

Juni 2, 2015

Image not available

Helt overraskende utroværdig faktisk. Ifølge Konkurrence- & Forbrugerstyrelsens seneste forbrugerforholdsindeks skraber telebranchen troværdighedsbunden.

Image not available

Mads Blicher Fosselius

Image not available

Aug. 17, 2015

Image not available

Klokken er 05.29 da jeg mør og forpustet stopper og kigger på mit gamle, trofaste løbe ur. Var det halv 7, at morgenmadsbuffeten åbnede? …

Image not available
Image not available
Image not available

Mads Blicher Fosselius

April. 28, 2015

Det spørgsmål vil jeg gerne have lov til at stille – som direktør i telebranchen. På nuværende tidspunkt står særligt de store teleselskaber i Danmark.......

Image not available

Mads Blicher Fosselius

Image not available

Marts, 31. 2015

Image not available

IT- og telekommunikationsindustrien er i disse år vidne til en rivende udvikling. Vi får hele tiden nye og anderledes værktøjer at kommunikere, planlægge og koordinere med.

Image not available

Mads Blicher Fosselius

Image not available

Feb. 20, 2015

Image not available

Telefoni er gammeldags. Siger de unge. Faktisk siger de det slet ikke, det er deres adfærd der afslører det. Som teknologi oplever telefonien i stigende grad det vi kan kalde ...

Image not available
Image not available
Image not available

Mads Blicher Fosselius

December. 18, 2015

Cloud computing er et tåget landskab fyldt med forvirring og mudderkastning, som gør det svært at vælge.

Image not available

Mads Blicher Fosselius

Image not available

Januar, 6. 2016

Blog

Dit brand starter med dit kontaktcenter

MBprofilbillede

Dit brand starter med dit kontaktcenter

Dit kontaktcenter er ofte det første berøringspunkt for dine kunder og kan betyde alt for dine nutidige og fremtidige kundeforhold. Det synes måske evident, men i praksis er der mange eksempler på, at der ikke bliver handlet med dette in mente. Her tænker jeg på nogle helt bestemte virksomheder. Du kan sikkert komme i tanke om et par stykker selv.

Accepterer du den præmis, at dit kontaktcenter har en afgørende formativ indflydelse på dit brand, ændrer det totalt opfattelsen af, hvordan det giver mening at investere i kontaktcenteret. I forhold til både tid, økonomi og menneskelige ressourcer. Det betyder nemlig, at dit kontaktcenter er udgangspunktet for meget mere end ”bare” at modtage ordrer, eskalere problemer og løse tekniske udfordringer. Jeg siger ”bare” da det jo kan være ganske krævende bare at løse den reaktive del af kontaktcenterarbejdet. Samtidig er det præcis når man kan noget mere, at man kan skille sig ud.

Dagens kunder forventer en mere personlig oplevelse og derfor er det meget vigtigt at overveje om dit kontaktcenter har de rigtige forudsætninger for at handle følelsesmæssigt intelligent. Emotional Intelligence (EQ) defineres ifølge Psychology Today som evnen til at identificere og håndtere både sine egne følelser og andre menneskers følelser.

Agent EQ

Når det kommer til EQ-niveauet i kontaktcentret, er det første du typisk kommer til at tænke på jo selvfølgelig agenterne. Hvordan forvalter de deres egne følelser? Hvordan identificerer og håndterer de kundernes følelsesmæssige udtryk? Det er ganske enkelt et faktum, at de bedste kontaktcenteragenter har højere EQ målt på tålmodighed, selvbevidsthed, diplomati – og jo mere succes de oplever jo stærkere bliver de til at yde selv samme kvaliteter.

Mange virksomheder har overset eller nedtonet betydningen af EQ-færdigheder, når det kommer til deres kontaktcenter-teams. Dette blev meget tydeligt, da de første kontaktcentre begyndte at blive outsourcet til andre lande grundet besparelser. Kunder, der følte at de ikke blev forstået eller værdsat af medarbejderne i oversøiske kontaktcentre begyndte at kigge andetsteds. Dette medførte naturligt at mange kontaktcenterjobs blev returneret til de pågældende lande. Mens outsourcede centre stadig anvendes mere hyppigt til basale servicerelaterede jobs til lave priser, er de fleste virksomheder nu mere opmærksomme på, at EQ-niveauet skal være højt for at understøtte det serviceniveau, deres kunde med rette forventer.

En af de vigtigste måder at styrke EQ-færdigheder på er gennem uddannelse. Dette omfatter telefontræning så dine agenter kan forstå, hvordan de lyder, og hvad de kommunikerer til kunderne. Det kræver høj dygtighed, da du konsekvent skal lyde engageret og villig til at hjælpe. Dette er mange gange rigtigt svært, når først problemerne begynder at eskalere.

Hurtigt kan agentens tone lyde uhøflig, irriteret eller bare som generel modvilje. Gennem større bevidsthed, kan agenterne styrke deres EQ. Agenterne er også nødt til at udvikle evnen til løsrivelse. Ved ikke at tage tingene for personligt, er de i en langt bedre position til at blive professionelle og hjælpe med at løse potentielt store problemer.

Kulturen i virksomheden

Selv om det måske synes mere logisk at fokusere målrettet på at ansætte et team af omsorgsfulde agenter, er du også nødt til at overveje, hvordan du støtter de agenter som allerede er ansat. Medarbejdere, der får ”EQ-næring” og er værdsat vil være langt mere tilbøjelige til at levere høj EQ service til kunderne end dem, der føler de ikke er i et værdsat miljø.

Det er vigtigt med konkurrencedygtige performancebonusser, et stærkt træningsprogram, etc., men faktisk tror jeg det er endnu vigtigere, at der er en kultur af åbenhed i virksomheden. Når agenterne føler, at de bliver støttet følelsesmæssigt, vil de med garanti give det samme niveau af støtte til deres kunder - er min klare overbevisning. Teknologi og EQ kan virke som om de går hånd i hånd, men kontaktcenter-løsninger har faktisk en enorm indflydelse på, hvordan kunderne opfatter den service de modtager. Først og fremmest skal dine kunders ønsker anerkendes og værdsættes. Det kræver evnen til at give en meget personlig betjening og nej det er ikke det samme som i supermarkedet. Du skal også være i stand til at have al data tilgængelig til at drive de personlige interaktioner. Derfor har du brug for en infrastruktur, der kan fange hver eneste interaktion hele vejen rundt om kundens behov. Eksempelvis med én samlet desktop, der giver dig alle kundens oplysninger, herunder selvbetjening, tidligere samtaler og måske endda besøgende på dit website, hvorved dine agenter kan tilbyde det serviceniveau der gør at kunderne føler, at de virkelig bliver værdsat.

Det er selvfølgelig ikke bare så nemt som beskrevet ovenfor, men tænk engang på, at en af de mest grundlæggende måder at levere høj EQ-service faktisk er at sikre, at dine kunder ikke skal gentage deres problem, hver gang de skifter måden de kommunikere til jer på.

At skulle starte forfra kan være utroligt frustrerende for kunden. Derfor er Omnichannel/Multikanal-tankegangen en nødvendighed: Kunderne vil skifte mellem kanalerne og de bruger flere kanaler for at få hjælp med deres spørgsmål. En løsning som samtalescreening kan eliminere behovet for at kunden skal gentage sig selv, netop fordi oplysningerne tidligere er blevet opfanget og disse interaktioner vil gøre, at agenterne er bedre til at styre dialogen og med et solidt informationsudgangspunkt.

Dette vil med garanti også betyde bedre SLA (Overholdelse af standarderne for serviceaftalen mellem din virksomhed og kunden), da et EQ-stærkt kontaktcenter ikke skal sætte kunderne på hold i længere tid. Kunderne har mindre tålmodighed end nogensinde før – de har vænnet sig til nye standarder fra de leverandører som excellerer i EQ-stærke kontaktcenterløsninger. Husk på at denne oplevelse for kunden går på tværs af brancher – Dit forsikringsselskab leverer, i kundens optik, en halvskidt service, hvis kundens bank (eller telefirma for at nævne en helt tilfældig branche) leverer en meget hurtigere/tilfredsstillende/informativ/venlig oplevelse. Kunden sammenligner, helt uden at tænke over det, på tværs af leverandører og brancher. Den gennemsnitlige ventetid på telefonopkald er lige under et minut, men 15 procent af nutidens kunder mister tålmodigheden og lægger på efter ca. 40 sekunder. Efter et minut, opgiver halvdelen. Det værste? Næsten 30 procent bliver så irriterede at de nok aldrig ringer tilbage. Tænk lige på hvad det koster?!?

Hvordan bliver man bedre til at levere gode kundeoplevelser? Det starter med at sikre, at du selvfølgelig har nok personale til at håndtere dine opkaldsmængder. Du skal måske overveje en Call Back-løsning? Call Back betyder at du giver kunderne mulighed for at få et planlagt opkald retur i stedet for, at de skal hænge i røret på ubestemt tid. Flere muligheder for selvbetjening kan også være nyttigt, da det giver de personer der ringer gode alternativer.

Hvis du spørger mig skal dit kontaktcenter være et skridt foran for at sikre kunderne får den service de forventer. Kunder i dag vil have flere muligheder for selvbetjening og bruger deres mobiltelefoner mere end nogensinde. Kun tiden vil vise præcis, hvordan kunderne forventer service i de kommende år. Men hold fokus på kunden og vær altid opmærksom på, hvordan deres følelser påvirker deres adfærd. Så garanterer jeg at du vil kunne hjælpe din virksomhed med at holde sig godt positioneret på markedet og samtidig levere den bedste mulige kundeoplevelse.

Og lige for at få lidt facts med, hvad koster dårlig kundeservice så din virksomhed?

  For 86% af kunderne kan en dårlig oplevelse, isoleret set, være nok til at stoppe samarbejdet. Kun 14% føler sig sikre i, at der skal mere til.

  Omkring 42% vil basere deres købsbeslutning på jeres renommé. Og renomméet bliver selvsagt påvirket af den oplevelse I leverer.

  Ca. 60% kan finde på at fravælge jer permanent på grund af dårlig service.

Så huskelisten er som følger:

  Kundeservice er mere essentielt end nogensinde før

  Multichannel eller Omnichannel bliver den standard I skal stræbe efter

  Selvbetjening bliver mere og mere accepteret og vil højst sandsynligt vokse de kommende år.

Kundeservice er under forandring: Hvad sker der og hvorfor?

MBprofilbillede

Kundeservice er under forandring: Hvad sker der og hvorfor?

Kundeservice har altid været vigtigt, men det er som om der er noget positivt i gære for tiden. Det er som om kundeservice, som begreb, er ved at ændre sig. Kontaktcentre og kundeserviceafdelinger er ved at flytte sig mod midten af organisationen og indtager en mere central rolle. Det gælder både i forhold til strategien og værdikæden – ja, for forretningen generelt.

Jeg opfatter klart at vi for tiden ser et skifte: Kundeengagement, sagsbehandling og de skiftende forventninger kunderne har, skaber præcedens for et hidtil uset momentum for forandring. En forandring der har et stort potentiale for os som arbejder med kundeservice, men så sandelig også for kunderne.
Digitale teknologier, behovet for at differentiere sig, presserende omkostningseffektivitet og kundeadfærd har skabt dette momentum, som gør at kundens oplevelse bliver endnu vigtigere.

Et af de mange tegn, der viser, at moderne organisationer begynder at have endnu et kig på den rolle som kundeservice har, er den stigende opmærksomhed på social kundeservice, mobile og digitale kanaler i en omni-channel fremgangsmåde. Vi skal kunne favne alle kanaler (eller i hvert fald de fleste) og vi skal gøre det på en intelligent måde for at kunne levere et tilfredsstillende produkt.

Mens der tidligere var langt til kundeorienteret service (Tast 1 for reception, tast 2 for bogholderi, etc..), er den sociale tilgang nu i stigende grad med i betragtningen. Det tog os temmelig lang tid at komme dertil, og sandheden er, at vi endnu ikke er der - selv om vi allerede tilbage i 2008-2009 så de første eksempler på Instant Message-kundeservice i form af live chat på virksomheders hjemmesider.

Faktisk har kundeservice bevæget sig online og i retning af de digitale kanaler siden de tidlige dage af det kommercielle Internet. Vi snakker for 15-20 år siden. Allerede dengang var der eksempler på online kundeservice, primært i form af debatforaer og e-mail ”brevkasser”.

Alligevel har mange kundeservice- og indgående kontaktcenteranmodninger længe skulle via de traditionelle kanaler, herunder telefon, papir og e-mail. Men nu sker der noget.

Kontaktcenter og kundeservice - en differentierende rolle

I modsætning til andre mener jeg ikke at den pludselige stigning i antallet af populære digitale kanaler er hovedårsagen til, at omni-channel kundeservice er blevet så vigtigt. Derimod er det en erkendelse, at kundeservice og kundeoplevelsen er vigtige forretningsmæssige perspektiver, hvor virksomhederne begynder at se, at den enkelte kundehenvendelse ikke kun handler om at have forståelsen for omni-channel kundeservice, men også om at agere på det. Kundeservice og kundeoplevelsen, er blevet nøgleområder, hvor organisationer kan gøre en reel forskel som forretning og som én aktør blandt mange.

Erhvervslivets udfordring er i stigende grad, hvordan man kan eksemplificere denne forskel i en mere global, commoditized (commoditization er defineret som den proces, hvorved produkter, der har en økonomisk værdi og kan skelnes i form af entydighed eller mærke ender med at blive simple produkter for forbrugeren) og stærkt konkurrencepræget virkelighed. Mens alle kæmper for at levere god eller fremragende kundeservice for de lidt større kunder.

Men hvis du spørger mig, er den simple sandhed stadig, at de fleste organisationer fortsat har meget lang vej igen i forhold til at sætte kundeservice og/eller kontakt tættere på kernen af virksomheden og dermed tættere på den værdiskabende proces. Og tiden er bestemt nu.

De 7 grundsten

Kundeservice er på vej ind i en ny æra. I dagens verden, handler det om at skabe fantastiske oplevelser. Hvis du vil have succes, skal du droppe den gamle måde med at tænke kundeservice som et omkostningscenter og begynde at tænke på kundeservice som mulighedernes center.

Så hvad kræver det at levere fremragende kundeservice i dag? Som jeg ser det er der 7 grundsten man skal være særligt opmærksom på:

1. Støt kunderne som ét samlet team.

I disse dage er kundeservice en holdsport. Og ikke bare for dit supportteam - for hele din virksomhed. Du er nødt til at træne alle i virksomheden i de relevante værktøjer, så de er klædt på til at svare på mange forskellige slags spørgsmål. Selvfølgelig vil du have lyst til at isolere meget tekniske sager til eksperterne, men alle har brug for at kunne hjælpe til. Succesfulde, nystartede virksomheder kan fortælle dig, at når alle bruger tid i fronten er det nemmere at holde på kunderne, og fastholde serviceniveauet, når der er pres på.

2. Lyt til kunderne (og del deres idéer).

Hvilke oplysninger har du brug for for at kunne besvare folks spørgsmål? Opmuntr dit team til altid at stille uddybende spørgsmål, når du taler med kunderne. Jo mere de ved om dine kunder og deres behov, jo mere er de et aktiv - både for din virksomhed og i særdeleshed for dine kunder. Husk at dit supportteam kan være nogle af dine bedste kilder til feedback, og en vigtig drivkraft for produktinnovation.

3. Vær et rigtigt menneske (ikke en robot).

Robotter er meget interessante, men folk ville sjældent vælge at have en samtale med dem. Og når omkring 75% af alle kunder mener, at det tager for lang tid at nå frem til en vaskeægte medarbejder, har du brug for at vise dem, at du ikke er en maskine! Fremhæv for dine kundeserviceagenter at det er helt ok at tilføje noget personlighed i deres e-mails. Eller til at fylde ”stilletid” ud, hvor du har brug for at finde oplysninger om kunden, spørg hvordan vejret er, om de har nogen ferie planer, eller om deres favorit fodboldhold er det samme som dit for den sags skyld! Det konkrete indhold er underordnet. Det handler om at komme til udtryk og vise personlighed og nærvær.

4. Vær ærlig om, hvad du ikke ved.

Ingen kan lide en know-it-all, og især ikke en know-it-all, der ikke rigtig ved det hele. Det gælder især for kundeserviceagenter. Hvis dine agenter ikke er sikre på, om et problem faktisk er en fejl eller fejlfindingen af det, er det i orden at lade kunden vide, at de vil komme i kontakt med den rette person som lige skal undersøge problemet og vender tilbage, når de har et svar. Når du opretholder en åben dialog med dine kunder og holder dem informeret på alle tidspunkter, vil kundens engagement i din virksomhed smitte af.

5. Vær empatisk.

Du synes måske, empati er lidt af et hippie begreb, men det er også smart forretning. I dagens teknologi-drevne, ofte upersonlige verden, kan empati være din konkurrencefordel. Når du har en empatisk kultur, har dine ansatte en bedre forståelse af markedets behov. Fortæl dine agenter at de skal huske at sætte sig i kundernes sted, når de arbejder på en sag. Deres empati vil komme stærkere til udtryk og kunderne vil sætte pris på det. Ifølge McKinsey, er 70% af alle købserfaringer baseret på, hvor kunden føler, at de bliver behandlet godt.

6. Kend dit produkt.

Jo mere dine agenter ved, jo mere er de et aktiv, for dine kunder og din virksomhed. Uddannelse skal være en vigtig del af jeres kultur. Nogle virksomheder kører alle nye medarbejdere gennem intern træning - ikke kun kundeservice agenter men alle, netop for at sikre, at de kender deres produkter fuldt ud. Det er ca. dobbelt så sandsynligt, at dine kunder fortæller andre om en dårlig oplevelse som en god en af slagsen.

7. Husk at hvert sekund tæller.

Dine kunder hader at vente. Så vær nu sikker på, at du giver dine agenter den løsning, de har brug for i forhold til at hjælpe kunderne så hurtigt og effektivt som muligt. På den måde reducerer I den tid det tager at hjælpe en kunde, hvilket også direkte reducerer det tidsrum andre kunder er nødt til at vente. Samtidig skal du sørge for, at dine agenter ikke udelukkende måles på antal opkald. Vær sikker på at du motiverer dem til at løse deres udfordringer - og sørg for, at kunderne virkelig er tilfredse kunder.

Book en demo

Tilmeld dig Cirques
     nyhedsbrev

Bliv en del af de
første der modtager
vigtige produktnyheder
og informationer fra Cirque.